En esto de la web 2.0 siempre nos han hablado de las ventajas de estar en redes sociales como Facebook ya que es un medio muy rentable para establecer una estrategia exitosa de comunicación, ya que además de ser menos costoso que otros medios tradicionales, permite una interacción entre la empresa y sus clientes, mejora la imagen de marca y su posicionamiento en los buscadores.
Pues todo esto debieron pensar marcas como Netflix, Tesla Motors y Goldman Sachs a la hora de diseñar su estrategia en Facebook. El blog iMedia Connection ha dado un ejemplo de cómo estas marcas fallaron al implementar una buena estrategia de Social Media en la red de Mark Zuckerberg.
Netflix
Cuando la compañía californiana anunció el aumento de precios y algunos cambios en su servicio, la mayoría de sus clientes reaccionó de mala manera (como era de esperar), pero eso no era lo peor, sino que la estrategia de Social Media fue totalmente errónea ya que postearon un comentario agradeciendo a su comunidad sobre su feedbak. Esto no mejoró las cosas, pues el mismo día se “incendió” el muro de Netflix con más de 11.000 comentarios. Lo que hay que rescatar aquí, es que una compañía como Netflix es que tiene que saber que Facebook no es el medio para informar y luego rectificar sobre estrategias comerciales. Ya que si contáis con un número reducido de personas en el departamento de Social Media no podrás responder a tal semejante número de mensajes y si incluso lo lográis, cada respuesta podrá originar otro comentario lo que se convertirá con la velocidad de Internet en un bucle infinito.
El artículo recoge que han pasado más de 5 meses desde la estrategia de de “influenciar en positivo” a sus fans y todavía Netflix no se ha recuperado. Ya que los fans no olvidan y para mensajes posteriores, la respuesta de los usuarios sigue ligada con esa fallida estrategia. Una posible conclusión y enseñanza de este caso es que hay que planear y coordinar todos y cada uno de los mensajes y que estén alineados a cada red social. Si un problema surge, desarrolla una estrategia de atención para tu comunidad y si puedes segmentar mediante pestañas de Facebook para que cada problema sea atendido de forma ordenada y no se confundan con otros que contengan otro tipo de contenido. Un lugar de atención al cliente donde la gente pueda opinar y se pueda quejar siempre es oportuno bien gestionado.
Tesla Motors
O ¿cómo perder una oportunidad? Esta compañía de automóviles que se caracteriza por tener coches eléctricos de cero emisiones (VCE). Con esta oportunidad de diferenciación y una gran posibilidad de posicionarse como referente en este segmento ya que a diferencia de marcas como Audi o BMW quienes quieren posicionarse más como eco-friendly. Esta compañía ha perdido una oportunidad de oro de diferenciarse al poseer un producto único y centrarse en un determinado target al solamente postear novedades sobre su marca y no reforzar su punto diferencial respecto a la competencia.
Podemos concluir que no basta con generar contenido solamente informativo (tiene que ser una parte de la estrategia), soportada por otra parte complementaria de “engagement“, solo llenar tu muro de información sin poder explotar todo tu potencial, vuestros fans tienen que saber tu background, conocer las ventajas que ofreces como marca para poder tomar una decisión de compra. Tesla tenía todo a su favor para influir positivamente en sus fans y posibles fans, pudiendo haber generado una historia para destacar sobre las otras dos marcas.
Goldman Sachs
Para nadie es un secreto que el mundo de la banca es un segmento de los que menos despierta pasiones para los usuarios de las redes sociales. Uno de los problemas de Goldman Sachs es que la percepción de la marca por parte de los usuarios está ligada a Warren Buffet (antiguo inversor del banco). Su estrategia en redes sociales, por lo menos en Facebook y Twitter es bastante nula, casi nada de contenido. Quizás la estrategia de este banco es no saber actuar en un posible escenario de crisis que pudieran tener en una de estas redes sociales. Si bien es cierto que la presencia de un banco en Facebook no es la idea más acertada, hay algunos bancos que se han desmarcado y hecho de esta red un lugar bastante ameno y de atención al cliente como el Banco de Sabadell que con unas normas claras (Terms & Conditions).
Esta compañía es el gran ejemplo de una compañía que quiere estar por estar en las redes sociales, con una comunidad que pudiese ser explotada y no lo es, debido a la falta de estrategia 2.0. Hacer nada no elimina problemas ya que la reputación online no se gestiona sin una estrategia.
Como conclusión de social media podemos resumir:
- Un feedback negativo siempre se puede transformar en resultados positivos, es mejor tener feedback que no tenerlo.
- Los comentarios negativos son beneficiosos, porque puede significar en tomar medidas para que tu negocio crezca. Según un estudio la gestión del feedback de los clientes de una marca puede incrementar las ventas en un 23% aproximadamente.
- Los comentarios negativos pueden ser vistos como un “regalo” para ciertas marcas, pues les da la oportunidad de escuchar y responder a clientes insatisfechos y la posibilidad de crear fidelidad.
- Según una encuesta realizada por la consultora americana InSites Consulting, el 65% de preguntas, quejas y reclamaciones publicadas en Facebook para empresas americanas no tuvo seguimiento y/o respuesta.
- La estrategia para las marcas en Social Media es cada vez más importante en una estrategia de marketing global y tiene que ser bien pensada y estructurada. Evitar el “estar por estar“.
Fuente: iMedia Connection
Related posts:
walk with us